Kunden- und Serviceportale: So optimieren Sie die digitale Kundenerfahrung

B2B-Kunden- und Serviceportale bieten eine zentrale Anlaufstelle für Kunden. Sie helfen Unternehmen, auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen und die digitale Kundenbindung zu fördern. In diesem Artikel erfahren Sie, wie solche Portale funktionieren und welche Vorteile sie bieten.

Was ist ein Kunden- und Serviceportal?

Ein Kunden- und Serviceportal ist im Wesentlichen ein Webshop, der durch ein Informations- und Dienstleistungsangebot ergänzt wird. Unternehmen können damit ihr Produktsortiment, den Service und die technischen Funktionen perfekt auf ihre Kunden abstimmen. Damit schaffen sie die Voraussetzung für ein herausragendes digitales Erlebnis. Ein wichtiger Bestandteil von Kundenportalen sind Self-Service-Angebote, die der Kunde selbstständig und jederzeit nutzen kann. Moderne Kunden- und Serviceportale sind heute ein integraler Bestandteil einer Omnichannel-Strategie. Durch die Integration mit einem ERP-System und dem damit verbundenen Zugriff auf einen grösseren Pool an Daten und Kundenprozessen kann ihr Nutzwert weiter gesteigert werden.

Warum brauchen Sie ein Kundenportal?

Die zunehmende Beliebtheit von Kunden- und Serviceportalen ist eine Antwort auf die Veränderungen in der Unternehmenswelt und steht in engem Zusammenhang mit der fortschreitenden Digitalisierung. Auf der einen Seite entstehen dadurch immer mehr technische Möglichkeiten, auf der anderen Seite steigen die Kundenansprüche. Kunden erwarten heute einen Zugang zu Serviceleistungen rund um die Uhr und darüber hinaus eine zeitnahe Bearbeitung ihrer Anliegen. Self-Service-Portale machen dies möglich: sei es, um eine aktuelle Rechnung abzurufen, im Bedarfsfall den Kundendienst zu kontaktieren oder vergangene Bestellungen einzusehen. Damit sind sie heute ein mächtiges Werkzeug in den Händen serviceorientierter Unternehmen, die eine enge Beziehung zu ihren Kunden aufbauen und pflegen wollen. Dies ist die Voraussetzung für einen wettbewerbsfähigen E-Commerce.

Den grössten Nutzen erzielen Sie, wenn Sie die einzelnen Bestandteile Ihres Portals mit der SAP Commerce Cloud integrieren. Eine kostengünstige Alternative dazu bietet der CXPLORE SELF-SERVICE HUB, der auf der SAP Business Technology Platform (BTP) basiert.

Was sind die Bestandteile eines Kundenportals?

Moderne Kundenportale bestehen aus mehreren Bausteinen. Besonders hervorzuheben sind die folgenden Komponenten:

Webshop

Ein Webshop ist die zentrale Komponente eines B2B-Kundenportals. Moderne Shops nutzen Technologien wie Responsive Design und individuell angepasste Workflows. Dadurch bieten sie dem Kunden ein hervorragendes Einkaufserlebnis und Nutzerfreundlichkeit zugleich. Dies wird durch eine breite Palette von Self-Services ergänzt. So kann sich der Kunde jederzeit über die Verfügbarkeit bestimmter Produkte informieren, den Status seiner aktuellen Bestellung einsehen und auf seine gesamte Kaufhistorie zugreifen.

Künstliche Intelligenz (KI)

Wir befinden uns im Zeitalter von Service 4.0: KI ist heute bereits so weit entwickelt, dass sie das Service-Erlebnis deutlich verbessern kann. Das eröffnet Unternehmen viele neue Perspektiven: Sie können beispielsweise KI-gestützte Chatbots einsetzen, die Standardanfragen von Kunden selbstständig beantworten. Im Falle, dass der Chatbot eine Anfrage nicht lösen kann, verweist er den Kunden auf entsprechende Informationsseiten. Darüber hinaus erstellt der KI-Chatbot zu jeder Kundenanfrage eine Dokumentation. Dies hat den Vorteil, dass der für die Kundenanfrage zuständige Mitarbeitende stets über die Anliegen und deren Hintergründe informiert ist. Der Kunde muss sein Problem also nicht jedes Mal neu schildern. Praktisch ist dies auch, wenn eine Vertretung aufgrund von Krankheits- oder Urlaubsfällen die Aufgaben übernimmt.

Smartes Support-Ticket-System

Im Supportfall kann sich der Kunde jederzeit über ein Ticket-System an das Unternehmen wenden. Das Ticket wird vom zuständigen Kundendienst oder einem Chatbot erstellt. Im Kundenportal kann der Kunde jederzeit den Fortschritt der Bearbeitung seiner Anfrage einsehen: Eine Übersicht über laufende, abgeschlossene und noch ausstehende Aufgaben und Einzelschritte.

Media- und Wissensmanagement

Ein weiterer Bestandteil von Kunden- und Serviceportalen ist das Media- und Wissensmanagement. In einer Wissensdatenbank stehen alle wichtigen Unterlagen, wie beispielsweise Verträge und Produktinformationen bereit. Sie ist eine Sammelstelle für das Wissen und die Erfahrungen von Kunden und Unternehmen. So sind sowohl Kunden als auch Mitarbeitende stets über Entwicklungen und Prozesse informiert.

Welche Vorteile bietet ein Kundenportal?

Der Betrieb eines digitalen Kunden- und Serviceportals bietet zahlreiche Vorteile. Einige davon sind:

• Mehr Umsatz. Unternehmen können ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt Angebote, Aktionen und relevante Produkte (z. B. Ersatzteile) anbieten. Auch Dienstleistungen (z.B. Remote Service zur Inbetriebnahme) können angeboten werden. Daten, die mit Hilfe von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz (KI) ausgewertet werden, unterstützen Sie bei der Erstellung von massgeschneiderten Angeboten.
• Kosteneinsparungen. Der Personalbedarf in Vertrieb, Marketing und Kundenservice sinkt.
• Die geringere Fehlerquote durch die Prozessautomatisierung fördert die Kundenbindung.
• Aktuelle Informationen – etwa zu Preisen und Aktionen – stehen Ihren Kunden sofort zur Verfügung. Sie müssen Ihre Kunden nicht mehr umständlich per Telefon oder E-Mail zu kontaktieren.
• Ihre Kunden können auch ausserhalb Ihrer Geschäftszeiten problemlos Bestellungen aufgeben und deren Status in Echtzeit verfolgen. Sie können Ihren Kunden Serviceleistungen anbieten, sie über Upgrades informieren oder ihnen individuelle Rabatte und Sonderangebote unterbreiten.

Anleitungen, Dokumentationen und Handbücher stehen in einem Kundenportal jederzeit zur Verfügung. Auf diese Weise ist das aktuelle Know-how immer leicht zugänglich.

Fazit

B2B-Kunden- und -Serviceportale sind heute ein wichtiger Faktor auf dem Weg zu mehr Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen sowohl das digitale Erlebnis steigern als auch Kosten sparen. Besondere Erwähnung verdienen Analytics, Customer-Self-Services, personalisierte Workflows und KI-gestützte Prozesse. Unternehmen, denen es gelingt, Kunden- und Serviceportale in ihre Unternehmensstrategie zu integrieren, können mit höheren Umsätzen und langfristigen Wettbewerbsvorteilen rechnen.

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