Das Customer-Journey-Management im Utilities-Sektor: Kunden gewinnen und behalten

Die zunehmende Digitalisierung und weitere Entwicklungen stellen Versorgungsunternehmen vor neuen Herausforderungen, bieten ihnen jedoch gleichzeitig auch neue Chancen. Ein zentraler Aspekt hierbei ist die Gestaltung der Kundenkommunikation. Eine gut gemanagte und nahtlos integrierte Customer Journey kann nicht nur die Kundenbeziehung verbessern, sondern nachhaltige Wettbewerbsvorteile liefern.

Customer Experience und Customer Journey: Was sind das?

Customer Experience (deutsch: Kundenerfahrung) ist die Gesamtheit der Eindrücke und Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen über alle Kontaktpunkte hinweg sammelt. Die Customer Experience umfasst neben direkten Kaufprozessaspekten auch die Markenwahrnehmung durch Werbung und persönliche Empfehlungen. Eine positive Customer Experience ist entscheidend für eine nachhaltige Kundenzufriedenheit und -bindung, da sie das Vertrauen und die Kundenloyalität stärkt.

Die Customer Journey (deutsch: Kundenreise) ist der gesamte Weg, der aus Berührungspunkten mit der Marke oder dem Unternehmen besteht, den der Kunde zurücklegt, bevor er die Kaufentscheidung trifft. Man unterteilt diesen Weg, der auch als Prozess bezeichnet werden kann, gewöhnlich in mehrere Phasen. Für den Unternehmenserfolg ist es entscheidend, Schwachstellen an den Berührungspunkten zu identifizieren und die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren. Ein Customer Journey Mapping hilft Ihnen, die einzelnen Touchpoints abzubilden und zu analysieren.

Was sind die Phasen der Customer Journey?

In der Regel sind es fünf unterschiedliche Phasen, die die Grundlage der Customer Journey bilden:

• Awareness (Aufmerksamkeit): Der potenzielle Kunde ist sich des Problems bewusst und beginnt nach Lösungen zu suchen.
• Consideration (Überlegung): Der Kunde informiert sich über Lösungen und vergleicht Angebote.
• Conversion (Kauf): In diesem Stadium entscheidet sich der Kunde und kauft das Produkt.
• Retention (Bindung): Der Kunde sammelt Erfahrungen mit dem Produkt und bei Bedarf auch mit dem Kundenservice.
• Advocacy (Empfehlung): Falls der Kunde zufrieden ist, empfiehlt er das Produkt weiter.

In manchen Darstellungen werden die oben vorgestellten Punkte durch eine Pre-Awareness- oder After-Sales-Phase erweitert.

Was sind die aktuellen Herausforderungen der Utilities-Branche?

Versorgungsunternehmen sind heute mehr denn je mit der Herausforderung konfrontiert, sich an die veränderten Marktbedingungen anzupassen. Die folgenden Punkte sollen das verdeutlichen:

• Komplexität bei den Produktangeboten: Komplexe Tarife und Produkte sind oft sowohl für Kunden als auch für Vertriebsmitarbeiter schwer zu verstehen.
  
  
• Fachkräftemangel: Angesichts des Fachkräftemangels und knapper Budgets sind Unternehmen gefordert, ihre Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundeservice zu verschlanken und die Kosten zu reduzieren.
  
  
• Dezentralisierung: Die föderale Struktur der Schweiz und die dadurch bedingte hohe Anzahl von regionalen Unterschieden hat die Entstehung einer hohen Anzahl von Energie- und Wasserversorgungsunternehmen begünstigt. Dies unterstreicht den Bedarf nach massgeschneiderten Marketingstrategien.
  
  
• Steigende Kundenerwartungen: Die Verbraucher in der Schweiz erwarten von Versorgungsunternehmen zuverlässige und qualitativ hochwertige Dienstleistungen. Das spiegelt sich insbesondere in den hohen Erwartungen an den Kundenservice wider. Daher ist eine aus der Kundenperspektive schnelle und hilfreiche Reaktion wichtig, um eine nachhaltige Kundenzufriedenheit und -bindung zu erzielen.
  
  
• Bedarf an Effizienzsteigerungen: Eine wichtige Voraussetzung für zufriedene Kunden ist die kontinuierliche Optimierung der Serviceprozesse bei einer gleichzeitigen Kostenkontrolle.
  
  
• Umsetzung von gesetzlichen Vorgaben: Energie- und Wasserversorgungsunternehmen müssen komplexe und strenge gesetzliche Vorgaben in den Bereichen Datenschutz und Datensicherheit erfüllen.
  
  
• Zunehmende Digitalisierung: Die Integration von neuen Technologien und die wachsende Bedeutung von digitalen Geschäftsmodellen sind weitere Punkte, mit denen sich Unternehmen der Utility-Branche auseinandersetzen müssen.

CX-Lösungen und Versorgungsunternehmen: die Vorteile eines gezielten Managements der Customer Journey

CX-Lösungen (Customer Experience-Lösungen) eignen sich hervorragend, um die Customer Journey zu verwalten und Versorgungsunternehmen dabei zu helfen, ihre aktuellen Herausforderungen zu meistern. Dieses Thema steht im Mittelpunkt einer Websession, die die All for One Group veranstaltet. Durch ein gezieltes und professionelles Management der Customer Journey mithilfe von CX-Lösungen können Unternehmen in der Utilities-Branche die folgenden Vorteile realisieren:

• Personalisierte Interaktionen: Versorgungsunternehmen können ihre Angebote auf die Wünsche ihrer Kunden bestmöglich zuschneiden und dadurch die Kundenloyalität stärken.
  
  
• Automatisierung und Prozesseffizienz: Es ist möglich, die Prozesse im Marketing, Service und Vertrieb durch Automatisierung effizienter zu gestalten.
  
  
• Nahtlose Integration und konsistente Erlebnisse: Es entsteht ein Rundumblick auf Kunden und Geschäftsprozesse, der eine kanalübergreifende Prozessoptimierung ermöglicht.
  
  
• Datengetriebene Entscheidungen: Durch die Datenanalyse Ihrer Kunden können Sie wichtige Erkenntnisse gewinnen und strategische Entscheidungen treffen.
  
  
• Abmilderung des Fachkräftemangels: Aufgrund der Entlastung der Mitarbeitenden im Marketing, Vertrieb und Service durch eine Prozessautomatisierung ist es möglich, mit einer gleichbleibenden Belegschaft mehr zu schaffen. Dies kann ohne Qualitätseinbussen erfolgen.
  
  
• Unterstützung beim Aufbau einer Omnichannel-Strategie: Es wird möglich, eine Omnichannel-Strategie einzuführen, die einen reibungslosen Wechsel zwischen Kommunikationskanälen ermöglicht.
  
  
• Bessere Kundenbindung: Mithilfe von massgeschneiderten Erlebnissen können Sie die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden langfristig verbessern.

Tipps, wie Sie eine erstklassige Customer Journey gestalten können

Kunden kommunizieren im Laufe ihrer Kundenreise mit mehreren Abteilungen und Personen im Unternehmen. Das können das Marketing, der Kundenservice oder Vertrieb sein. Es ist daher wichtig, dass alle Bereiche koordiniert kommunizieren und aktiv zusammenarbeiten, um ein einheitliches und positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Abteilungen mit denen Kunden in Berührung kommen, erfassen jeweils unterschiedliche Daten und Informationen. Für eine reibungslose Kundenreise ist es entscheidend, dass diese Informationen zentral zur Verfügung stehen. Der Aufbau einer gemeinsamen, bereichsübergreifenden Datenplattform fördert die Zusammenarbeit und eine integrierte Sicht auf den Kunden.

Ein gutes Verständnis der Kundenbedürfnisse ist die Voraussetzung für die Erstellung von realitätsnahen Buyer Personas und die optimale Gestaltung von Touchpoints. Eine integrierte, 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden kann Ihnen dabei wertvolle Dienste leisten.

Kunden erwarten massgeschneiderte Inhalte und Angebote. Fundierte Datenanalysen ermöglichen Ihnen, E-Mail- und Social Media-Anzeigen sowie Produktempfehlungen immer zur richtigen Zeit bereitzustellen. Dadurch fördern Sie die Kundenbindung.

Kunden wechseln oft zwischen den Kanälen, auf denen sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Dadurch, dass die Interaktionen auf allen Kanälen zentral gespeichert werden und stets verfügbar sind, ermöglichen Sie Ihren Kunden, den Kaufprozess nahtlos fortzusetzen.

6. Werten Sie das Kundenverhalten systematisch aus und optimieren Sie Ihre Vorgehensweise

Durch Web Analytics und Event Tracking bekommen Sie einen umfassenden Einblick in das Kundenverhalten – vom Klickverhalten über die Verweildauer bis zu den Absprungraten. Dadurch können Sie Defizite entlang des Customer-Journey-Prozesses identifizieren und Verbesserungen vornehmen.

Fazit

Durch eine bewusste und datengetriebene Gestaltung der Customer Journey können Versorgungsunternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden verbessern und sie dauerhaft an sich binden. Eine moderne CX-Software kann diesen Prozess wirksam unterstützen. Sie bietet vielfältige Funktionen, mit denen Unternehmen der Utilities-Branche die kundenseitigen Prozesse automatisieren und ihre Kundenkommunikation individualisieren können. So stellen Sie sicher, dass sich Ihr Unternehmen im dynamischen Marktumfeld langfristig behaupten kann.

Falls Sie mehr erfahren möchten, wie Sie Ihre Kunden besser verstehen und über individuelle Kanäle ansprechen können sowie die Customer Journey optimal gestalten, kontaktieren Sie uns oder melden Sie sich für unsere bevorstehende Websession an.

Websession am 12.11.2024 - Jetzt kostenlos anmelden

Nehmen Sie kostenlos an unserer kommenden Websession «Energize your Customer Journey» teil und erfahren Sie, wie Sie Ihre Customer Journey optimieren und mit innovativen Technologien auf ein neues Level heben können. Machen Sie Ihre Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse effizienter und schaffen Sie personalisierte, konsistente Erlebnisse, die Ihre Kunden begeistern. Unsere Experten teilen wertvolle Einblicke zum Thema Effizienz und Kundenzufriedenheit für Versorgungsunternehmen. Melden Sie sich noch heute an und sichern Sie sich Ihren Platz!