SAP Customer Experience

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Wie Sie mit Customer Experience Kunden gewinnen und behalten

Mittwoch, 12.4.2023

Kundenbedürfnisse bestmöglich zu erfüllen, ist die zentrale Aufgabe des Customer-Experience-Managements. Gleichzeitig ist dies das Rezept zum langfristigen Unternehmenserfolg. Softwarelösungen von SAP können Sie dabei optimal unterstützen.

Kunden sind heute informierter und anspruchsvoller denn je zuvor. Das Internet und der leichte Zugang zu Informationen haben diesen Trend weiter befeuert. Umso wichtiger wird es für Unternehmen, mit positiven Kundenerfahrungen zu punkten.

Was ist Customer Experience (CX)?

Der Begriff der Customer Experience – zu Deutsch: „Kundenerfahrung“ – beschreibt die gesamte Erfahrung und Wahrnehmung, die ein Kunde mit einer Marke oder einem Unternehmen macht, während er mit diesen interagiert. Dies umfasst alle Kanäle – online und offline. Dazu gehören das Lesen von Informationen auf der Unternehmensseite, die Beratung in einer Filiale vor Ort, der Austausch in Online-Foren, das Gespräch in der Servicehotline und vieles mehr.

In diesem Zusammenhang wird oft auch von einer Customer Journey (zu Deutsch: „Kundenreise“) gesprochen. Im Gegensatz zur Kundenerfahrung ist diese Kundenreise auf ein spezifisches Ziel ausgerichtet – beispielsweise den Kauf eines Produktes. Sie beschreibt den Prozess, den ein Kunde durchläuft, um dieses Ziel zu erreichen. Die Customer Journey ist also die Summe aller Kontakte und Berührungen, die der Kunde auf dem Weg zum Ziel mit einem Unternehmen hat – angefangen mit dem Sehen der Werbung über den Kauf eines Produktes bis zu seiner Nutzung, einschliesslich des Kundenservices. Ein Zwischenziel kann jedoch auch zunächst darin bestehen, dass sich potenzielle Kunden in einen E-Mail-Newsletter eintragen. Kunden, die (vorerst) nicht kaufen, sind daher ebenfalls ein Teil der Customer Journey. Um diese zu erfassen und zu kartieren, wird oft eine Customer Journey Map verwendet.

Positive Customer Experience (CX): Warum ist sie wichtig?

Die Customer Experience hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen, sowohl für Unternehmen als auch für Kunden. Firmen können dadurch Vorteile realisieren. Eine gute Customer Experience ist ein wichtiges Mittel der Kundenbindung: Je hochwertiger und lückenloser die Kundenerfahrungen sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihre Kunden langfristig zufriedenstellen und behalten werden. Denn wenn Kunden gute Erfahrungen machen, ist die Chance gross, dass sie wieder kaufen. Möglicherweise empfehlen sie das Produkt oder die Dienstleistung dann auch weiter.

Was sorgt für eine gute Customer Experience (CX)?

Traditionell hat die IT vordergründig Insellösungen geliefert. Diese Vorgehensweise reichte in der Vor-Cloud-Zeit oft aus. Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren dazu geführt, dass in Organisationen immer mehr Daten in Silos liegen. Dieser Trend steht einer hochwertigen Customer Experience jedoch im Wege: Mitarbeitende in Organisationen müssen lange und nicht selten auch erfolglos nach den richtigen Daten suchen, um beispielsweise Kundenanfragen zu bearbeiten. Dadurch kann die positive Customer Experience Schaden nehmen.

Um den Grundstein dafür zu legen, dass Kunden mit Ihrem Unternehmen eine gute Erfahrung machen, sollten Sie daher die Datensilos in Ihrer Organisation identifizieren und beseitigen. So schaffen Sie die dafür erforderliche Single-Source-of-Truth.

Darüber hinaus benötigen Sie für eine gute Customer Experience relevante und stets aktuelle Daten. Um das zu erreichen, ist es entscheidend, dass Sie ständig mit einem Ohr am Kunden sind. Die so erhaltenen Informationen können Sie dann nutzen, um personalisierte Angebote zu machen und Ihren Service zu verbessern. Insbesondere heisst das:

  • Sie sollten Prozesse einführen und diese durch Softwarelösungen unterstützen, die Ihnen eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden ermöglichen. Dadurch können Sie immer auf dem Kanal aktiv sein, auf dem Ihre Kunden gerade sind. So können Sie ihnen passgenaue Angebote machen – beispielsweise durch hilfreichen Content auf der Unternehmenswebseite oder indem Sie Produkte und Dienstleistungen direkt anbieten.
  • Es ist wichtig, dass Sie die technischen Voraussetzungen schaffen, mit denen (potenzielle) Kunden Sie schnell, einfach und intelligent online und offline kontaktieren können. Ein Beispiel hierfür sind Chatbots, die auf Conversational AI (zu Deutsch etwa „KI-basierte Dialogsysteme“) beruhen. Eine gute, moderne und leistungsfähige Softwarelösung kann Sie dabei unterstützen, solche und andere Innovationen einzuführen und effektiv zu nutzen.
  • Die Daten, mit denen Sie die Zuverlässigkeit der Serviceprozesse messen, sollten Sie systematisch mithilfe geeigneter Lösungen sammeln und auswerten. So können Sie Ihre Serviceprozesse laufend und dauerhaft verbessern.

Was bietet SAP im Bereich Customer Experience (CX)?

SAP schafft die technischen Voraussetzungen dafür, dass Insellösungen im Unternehmen zusammengeführt werden können. So lässt sich eine gemeinsame Datenbasis legen. Dazu stehen unter der Bezeichnung SAP Customer Experience (CX) mehrere Lösungspakete zur Verfügung. Dadurch kann die Kundenerfahrung vereinheitlicht und aufeinander abgestimmt werden. SAP CX lässt sich grob in folgende Bereiche einteilen:

  • Marketingautomatisierung
  • Vertriebsmanagement
  • E-Commerce
  • Service

Diese vier Bereiche decken mit ihrer Funktionalität das gesamte Customer Lifecycle Management ab. Unternehmen können so auf Kundenwünsche schnell und umfassend reagieren, eine nachhaltige Beziehung zu den Kunden aufbauen und sie langfristig binden.

Customer Experience: Lösungen von SAP

Im Einzelnen umfasst die SAP CX Suite folgende Produkte:

  • Emarsys (wurde von SAP Ende 2020 übernommen) – mit dieser Marketing-Plattform können Sie personalisierte Marketing-Kampagnen automatisiert und über mehrere Kanäle hinweg ausspielen.
  • SAP Commerce Cloud – es ist eine leistungsfähige Plattform für den modernen E-Commerce. Die Lösung bietet kanalübergreifend klassische Shop-Funktionen, Personalisierung in Echtzeit, ein integriertes Product Content Management (PCM) sowie einen komfortablen Editor zur Pflege des Systems.
  • SAP Sales Cloud – dies ist eine CRM-Software, die Ihr mobiles Marketing, Reporting sowie Lead- und Opportunity-Management unterstützt.
  • SAP Service Cloud – hier dreht sich alles um den Kundenservice. Dieser kann problemlos kanalübergreifend erfolgen und schliesst unter anderem folgende Einzellösungen ein: ein Ticketmanagement, umfangreiche Self-Service Möglichkeiten, Funktionalität zur Techniker-Einsatzplanung und die Unterstützung durch mobile Apps.

Weitere Informationen

Schaffen Sie ideale Kundenerlebnisse und fördern Sie so die Kundengewinnung und nachhaltige Kundenbindung. Wir unterstützen Sie gerne dabei. Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen und konkrete Lösungen zur Verbesserung Ihrer Customer Experience.

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