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Mit SAP Field Service Management die Serviceprozesse vereinfachen

Dienstag, 7.4.2020

Der am Kunden erbrachte Service ist der direkteste «Customer-Touchpoint» in der gesamten Interaktionskette, betrachtet über den gesamten Lebenszyklus einer Kundenbeziehung. Hier zeigt sich unmittelbar und transparent, ob Kundenzentrierung nur ein Marketingslogan oder der echte Mindset eines Unternehmens ist.

Kunden erwarten zu Recht ein hohes Serviceniveau, das mit den konventionellen Lösungen (auf Papier und via Telefon) nur schwer zu erreichen ist. Klassische Serviceformulare in Papierform können Fehler und Missverständnisse verursachen, die Einsatzplanung mit Excel ist zu «flexibel», Prozessschritte werden teilweise unnötig mehrmals vorgenommen. Um dem Ganzen effizient und kostensparend entgegen zu wirken hat SAP den Serviceprozess für Aussendienstmitarbeiter vollständig digitalisiert und professionalisiert: SAP Field Service Management (FSM), ein Bestandteil der SAP Service Cloud.

Die Vorteile

Mit FSM optimieren Sie Ihren Arbeitsablauf, wodurch Sie Zeit sparen, schneller Rechnungen erstellen und höheren Umsatz generieren können. Sie steigern die Kundenzufriedenheit, denn Sie fällen Ihre Entscheidungen auf Basis von Echtzeitanalysen, können Ihre Techniker effizient einsetzen und die Einsatzzeiten produktiver nutzen. FSM ermöglicht Ihnen:

schnellere und effizientere Planung, unterstützt durch künstliche Intelligenz (AI/KI-Technologie)
sofortigen Zugriff auf alle relevanten Informationen für Ihre Servicetechniker vor Ort (z.B. Customer360)
transparente Kommunikation mit Ihren Kunden
effiziente Kundenselbstbedienung für kürzere Antwortzeiten

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FSM für die Vereinfachung Ihres Serviceprozesses

Echtzeitperformance

Alle Kundeninformationen sind jederzeit und an jedem Ort aktuell abrufbar. Ihre Techniker und Servicemitarbeiter arbeiten vollständig mobil, vernetzt und immer mit den neuesten Daten in Echtzeit, um ein reibungsloses und zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu garantieren. Im integrierten CRM-System der SAP Service Cloud werden alle Daten zentral zusammengeführt und bieten so einen Überblick über Ihre Kunden und deren gesamte Historie: vom Kaufverhalten, über die Installationsverwaltung mit verbautem Equipment und Material, bis hin zur proaktiven Wartung von Kundeninstallationen durch «predictive Maintenance».

Alle Daten werden sicher und zentral in der Cloud gespeichert und können aber auch weiterhin über lokale Installationen verwendet werden. Der Zugriff auf alle relevanten Daten ist sowohl online als auch offline möglich und völlig unabhängig vom Standort oder Gerät Ihres Servicemitarbeiters. Dies bedeutet, dass die Aussendienstmitarbeiter ihre Aufgaben auch jederzeit optimal ausführen können, beispielsweise über mobile Geräte, und alle Daten jederzeit schnell und aktuell verfügbar sind. Mit nur einem Klick können Sie sehen, welche Produkte der Kunde verwendet, und so im Voraus erkennen, welche Ersatzteile oder Werkzeuge vor Ort benötigt werden.

Analysen und Berichte

Selbstverständlich sind auch detaillierte Berichte und Analysen jederzeit in der SAP Service Cloud verfügbar und können remote abgerufen und angepasst werden. Diese enthalten Informationen zu wichtigen KPIs wie Antwortzeiten, Bearbeitungszeit oder Volumen der erhaltenen Tickets. Dies gibt Ihnen und Ihren Teamleitern die Möglichkeit, einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres Serviceteams zu behalten und frühzeitig Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Was tut sich am Markt?

In der Marktanalyse von Gartner aus dem April 2019 sind die letzten M&A-Transaktionen noch nicht berücksichtigt: so hat Salesforce im August 2019 Clicksoftware übernommen, nachdem ServiceMax bereits 2016 Bestandteil von Salesforce geworden ist. Das zeigt deutlich, dass in diesem Marktsegment derzeit ein grosser Kampf um Marktanteile stattfindet. SAP hat durch den Kauf von Coresystems und die Integration des Fields Service Managements von Coresystems in die SAP Service Cloud einen wichtigen Schritt in die Liga der führenden Anbieter für Fields Service Management gemacht.

FSM Marktanalyse

Marktanalyse Quelle: Gartner

Zwei Grössen sind bei der Marktanalyse durch Gartner entscheidend: die Umsetzungskompetenz und die Vollständigkeit der Vision. Die derzeitige Position von SAP im Quadranten bestätigt das Anwendungsspektrum des SAP Field Service Management: Mit unserer Field Service Software bieten wir unseren Kunden ein effizientes und hilfreiches Tool, das auf den neuesten Technologien wie IoT, AI/KI, Bots, RPA und Augmented Reality basiert.

Wie bereits eingangs erwähnt, ist professioneller Kundenservice einer der wichtigsten Customer Touchpoints. SAP Field Service Management ermöglicht es Ihnen, sich voll und ganz auf Ihre Kernkompetenzen zu fokussieren: Ihre Kunden schnell, korrekt und professionell zu betreuen.