Customer Relationship Management-Software: So verbessern Sie die Customer Experience

Ein gutes, professionelles Kundenbeziehungsmanagement ist für Unternehmen heute erfolgsentscheidend. Welche Rolle eine Software zum Customer Relationship Management (CRM) dabei spielt und was Sie sonst noch beachten sollten, erklären wir in diesem Beitrag.

Was ist ein Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Strategie, mit der Sie anspruchsvolle Kundenbeziehungen dauerhaft systematisch organisieren und gestalten. Diese Herangehensweise stellt Kunden in den Mittelpunkt und optimiert die Customer Experience. Je weiter der Wandel zu einer Dienstleistungsgesellschaft fortschreitet, desto wichtiger wird diese Aufgabe. Das ultimative Ziel von CRM ist, die Prozesse im Vertrieb, Marketing und Service kontinuierlich zu verbessern und damit den Erfolg des Unternehmens im Markt langfristig sicherzustellen.

Um jedoch die unterliegenden Prozesse optimal zu erfassen, zu verstehen und zu verwalten, benötigen Sie eine Lösung. Hier springt eine Customer Relationship Management (CRM)-Software ein.

Was ist eine CRM-Software?

Eine Customer Relationship Management-Software (CRM) ist eine Lösung, mit der Sie interne und kundenseitige Prozesse zusammenbringen und verwalten können. Sie liefert Ihnen eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden und die mit ihnen verbundenen Geschäftsprozesse. Dadurch können Sie die Motivation Ihrer Kunden verstehen und ihre Bedarfe voraussehen und erfüllen. Mithilfe einer CRM-Lösung können Sie sowohl mit Neukunden als auch mit Bestandskunden erfolgreich kommunizieren. Dazu bietet sie eine wertvolle Hilfe, um neue Zielgruppen anzusprechen und zu gewinnen.

Die fortschreitende Digitalisierung sowie die vielfältiger werdenden Kundenansprüche und Bedürfnisse machen den Einsatz einer CRM-Software für viele Unternehmen unumgänglich.

Was sollte eine CRM-Software können?

 Eine gute CRM-Software sollte mindestens die folgenden Aufgaben unterstützen:

• Organisation von Kontakten: Die Kategorisierung von Kontakten, etwa mithilfe von Tags, steht hier im Mittelpunkt.
• Management von Leads: Diese Funktionalität unterstützt Sie dabei, Kontakte in Kunden umzuwandeln.
• Aufgabenverwaltung: So haben Sie immer eine Übersicht über anstehende Aufgaben und verlieren keine Zeit mit aufwendigem Suchen.
• Unterstützung mobiler Arbeitsprozesse: Ob aus dem Home-Office, von unterwegs oder vor Ort beim Kunden – Vertriebsmitarbeiter arbeiten selten im Büro. Mobiles Arbeiten ist daher eine Grundvoraussetzung für den Erfolg.
• Integration mit anderen Softwarelösungen: Sie können Ihr CRM-System mit anderen Lösungen wie einem ERP-System oder einem Webshop erfolgreich integrieren. Dadurch werden Medienbrüche und Datensilos eliminiert und Arbeitsprozesse verbessert.
• Automatisierung von Prozessen: Follow-up-E-Mails können zu vorher festgelegten Zeitpunkten verschickt werden. In diesen erhalten Ihre Kunden passgenaue Angebote mit Rabatten per E-Mail.
• Reporting: Damit können Sie Kundenkennzahlen und andere Daten aussagekräftig und transparent aufbereiten.

Welche Vorteile hat eine CRM-Software für Ihr Unternehmen? 

Eine CRM-Software bietet Ihnen mehrere Vorteile. Darunter sind:

• Kundenansprache: Sie können Ihre Kunden effektiver, effizienter und vor allem persönlicher ansprechen.
• Einsparungen beim Aufwand und bei den Kosten: Mit einem CRM-System greifen alle Abteilungen auf die gleichen, tagesaktuellen Informationen zu. Das silofreie Arbeiten, welches dadurch ermöglicht wird, optimiert und verschlankt die Arbeitsprozesse im gesamten Unternehmen.
  
• strategische Planung: Eine CRM-Lösung unterstützt Sie dabei, eine Roadmap zu erstellen, mit der Sie das Beste aus der langfristigen Beziehung zu Ihren Kunden herausholen.
• mobiles Arbeiten: Mitarbeiter können von überall arbeiten und schneller und bequemer zu Abschlüssen kommen.
• höhere Kundentreue: Machen Sie Ihre Kunden zu Bestandskunden und stellen Sie sie langfristig zufrieden. Eine Marketingweisheit sagt, dass es einen Bruchteil kostet, einen bestehenden Kunden zu binden als einen neuen zu gewinnen.
• strukturierte Daten und eine moderne Benutzeroberfläche: Ihre Mitarbeiter können sich dadurch schneller in die Software einarbeiten und auf ihre Aufgaben zugreifen.
• Skalierbarkeit: Sollte Ihr Unternehmen schnell wachsen oder müssen Sie saisonale Auftragsspitzen abfangen, kann ein modernes cloudbasiertes CRM-System die höheren Leistungsanforderungen problemlos bewältigen.
• Analytics: Aussagekräftige Prognosen helfen Ihnen, aktuelle Trends zu erkennen und Ihre Strategie zeitnah anzupassen.
• Wissensmanagement: Mitarbeiter können schnell auf benötigte Daten und Informationen zugreifen und diese mit ihren Kollegen teilen.

Für welche Unternehmen eignet sich ein CRM-System?

Grundsätzlich kann jedes Unternehmen von einem CRM-System profitieren. Spätestens jedoch, wenn es zunehmend schwieriger wird, Ihre Kundendaten mit einer Excel-Datei zu verwalten, sollten Sie über eine leistungsfähigere Alternative nachdenken. Unternehmen, für die sich der Einsatz einer CRM-Lösung lohnt, lassen sich grob in folgende Kategorien unterteilen:

• B2B-Unternehmen: Ob Services oder Produkte, für den Ausbau und die Pflege der Kundenbeziehungen mit anderen Unternehmen brauchen Sie eine leistungsfähige CRM-Software.
• Hersteller und Produzenten: Viele produzierende Unternehmen möchten wachsen und Ihre Beziehungen mit Endverbrauchern und Händlern sowie ihre Vertriebsnetzwerke ausbauen.
• gemeinnützige Organisationen: Ein CRM-System bietet die perfekte Unterstützung, um die Beziehung mit Spendern zu managen sowie die Mittelbeschaffung zu optimieren und zu professionalisieren.
• E-Commerce-Unternehmen: Bei Online-Geschäften liefert eine CRM-Software wertvolle Daten und Einsichten: Sie können Käufe Ihrer Kunden nachvollziehen und herausfinden, nach welchen Produkten und zu welchen Zeiten die Nachfrage besonders hoch ist. Auch Kennzahlen (KPIs) wie die Kundenabwanderungsquote können Sie mit einem CRM-System berechnen und überwachen.
• Einzelhandelsgeschäfte: Eine CRM-Lösung kann Ihnen unter anderem helfen, die Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden besser zu verstehen und erfolgreiche Loyalitätsprogramme zu gestalten.
• Dienstleistungsunternehmen: Reiseveranstalter, Beratungsunternehmen, Anwaltskanzleien, Banken oder Versicherungen – diese und ähnliche Unternehmen profitieren ebenfalls von einem systematischen Kontaktmanagement und individueller Kundenansprache.

Fazit & Weitere Informationen

Mit einem CRM-System können Sie Ihre Kundenkontakte besser verwalten. Sie können Kundenwünsche individueller erfüllen und damit die Customer Experience verbessern sowie Ihre Mitarbeiter produktiver machen. In der Folge erhöht sich auch die Loyalität Ihrer Kunden und Mitarbeiter. Darüber hinaus sparen Sie Aufwände und Kosten. Diese Faktoren können erheblich zum langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens beitragen.

Denken Sie, dass eine CRM-Software die Arbeitsprozesse in Ihrem Unternehmen verbessern würde? Haben Sie Fragen dazu? Wir würden uns freuen, wenn Sie uns kontaktieren. Auf Wunsch helfen wir Ihnen mit einem CRM-Check, Ihre Anforderungen zu spezifizieren. Weitere Informationen finden Sie zudem auf unserer Webseite hier.